Порядок рассмотрения жалоб и апелляций
В настоящем документе использованы следующие термины и определения:
- Апелляция – запрос заказчика в орган по сертификации (далее – ОС) о пересмотре ранее принятого решения:
- - об отказе в приеме заявки;
- - об отказе в выдаче сертификата соответствия;
- - об отказе в сокращении/расширении области сертификации;
- - о приостановлении или отмене действия сертификата соответствия и т.п.
- Жалоба – выражение со стороны какого-либо лица или организации неудовлетворенности:
- - поведением (действиями) персонала ОС;
- - процедурами ОС.
1. Управление жалобами и апелляциями
- 1.1 ОС установлен следующий порядок управления жалобами и апелляциями:
- - регистрации жалобы/апелляции;
- - проведения анализа;
- - принятия решения;
- - доведения принятого решения до предъявителя жалобы/апелляции;
- - выполнения решения.
1.2 Жалоба/апелляция (Форма жалобы и форма апелляции приведены в Приложениях А, В соответственно), предъявляемая к ОС, должна быть письменно оформлена и со-держать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса.
По возможности, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.
1.3 Регистрация жалобы/апелляции осуществляется в день ее поступления секретарем Апелляционной комиссии ОС. Постоянно действующий секретарь Комиссии назначается приказом генерального директора ОсОО «Тантал» из числа сотрудников ОС, выполняет техническую работу и не имеет права голоса . Зарегистрированная жалоба/апелляция передается на рассмотрение генеральному директору ОсОО «Тантал».
1.4 Секретарь Апелляционной комиссии уведомляет (по телефону, через переписку) предъявителя о получении его жалобы/апелляции, а также определяет соответствующие контакты и формы представления информации для оповещения о ходе рассмотрения жало-бы/апелляции.
1.5 Генеральный директор ОсОО «Тантал» проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как обоснованность претензии (определение, действительно ли апелляция или жалоба связана с деятельностью ОС), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.
1.6 По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия: — в случае необоснованности претензии ОС в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;
— если жалоба имеет отношение к заказчику, то ОС в течение трех дней с момента регистрации информирует сертифицированного заказчика о жалобе, имеющей к нему отношение.
— в случае обоснованности претензии генеральный директор ОсОО «Тантал» вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам. Ответ оформляется в виде официального письма и содержит:
— информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
— информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
— запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.
1.7 Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем Апелляционной комиссии в журнале.
1.8 В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, генеральный директор ОсОО «Тантал» формирует в установленном порядке Апелляционную комиссию и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию
1.9 Секретарь комиссии уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.
1.10 Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Апелляционной комиссией не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.
1.11 Апелляционная комиссия осуществляет:
— рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;
— изучение и анализ материалов дела заказчика;
— изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запро-шенных у заинтересованных сторон;
— принятие решения.
1.12 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей продукции или услуге, порядку проведения подтверждения соответствия.
1.13 При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересо-ванные стороны. Апелляционная комиссия может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.
1.14 Решение Апелляционной комиссии передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.
1.15 Решения Апелляционной комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в ОС, рассматриваются и управляются в установленном порядке ОС.
По возможности, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.
1.3 Регистрация жалобы/апелляции осуществляется в день ее поступления секретарем Апелляционной комиссии ОС. Постоянно действующий секретарь Комиссии назначается приказом генерального директора ОсОО «Тантал» из числа сотрудников ОС, выполняет техническую работу и не имеет права голоса . Зарегистрированная жалоба/апелляция передается на рассмотрение генеральному директору ОсОО «Тантал».
1.4 Секретарь Апелляционной комиссии уведомляет (по телефону, через переписку) предъявителя о получении его жалобы/апелляции, а также определяет соответствующие контакты и формы представления информации для оповещения о ходе рассмотрения жало-бы/апелляции.
1.5 Генеральный директор ОсОО «Тантал» проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как обоснованность претензии (определение, действительно ли апелляция или жалоба связана с деятельностью ОС), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.
1.6 По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия: — в случае необоснованности претензии ОС в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;
— если жалоба имеет отношение к заказчику, то ОС в течение трех дней с момента регистрации информирует сертифицированного заказчика о жалобе, имеющей к нему отношение.
— в случае обоснованности претензии генеральный директор ОсОО «Тантал» вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам. Ответ оформляется в виде официального письма и содержит:
— информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
— информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
— запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.
1.7 Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем Апелляционной комиссии в журнале.
1.8 В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, генеральный директор ОсОО «Тантал» формирует в установленном порядке Апелляционную комиссию и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию
1.9 Секретарь комиссии уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.
1.10 Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Апелляционной комиссией не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.
1.11 Апелляционная комиссия осуществляет:
— рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;
— изучение и анализ материалов дела заказчика;
— изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запро-шенных у заинтересованных сторон;
— принятие решения.
1.12 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей продукции или услуге, порядку проведения подтверждения соответствия.
1.13 При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересо-ванные стороны. Апелляционная комиссия может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.
1.14 Решение Апелляционной комиссии передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.
1.15 Решения Апелляционной комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в ОС, рассматриваются и управляются в установленном порядке ОС.
2. Управление жалобами
2.1 Процесс управления жалобами, поступившими от заказчика на ОС, включает в себя проведение следующих работ:
— регистрацию жалобы, уведомление заказчика и подателя жалобы (пп.1.3-1.6);
-проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от заказчика по запросу ОС информации по предмету жалобы;
— в случае принятия жалобы – рассмотрение и проведение в установленном в ОС порядке коррекции и/или корректирующих действий;
— обеспечение проведения подателем жалобы анализа достаточности предпринятых ОС корректирующих действий;
— принятие и утверждение окончательного решения по жалобе компетентным должностным лицом ОС, ранее не имевшим отношения к предмету жалобы, не оказывавшем консультации заказчику и не являвшийся сотрудником заказчика, что является гарантией непредвзятости ОС;
— официальное уведомление предъявителя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти календарных дней с момента его принятия.
2.2 Ответственность за организацию и проведение работ с жалобами на заказчиков несет руководитель ОС.
— регистрацию жалобы, уведомление заказчика и подателя жалобы (пп.1.3-1.6);
-проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от заказчика по запросу ОС информации по предмету жалобы;
— в случае принятия жалобы – рассмотрение и проведение в установленном в ОС порядке коррекции и/или корректирующих действий;
— обеспечение проведения подателем жалобы анализа достаточности предпринятых ОС корректирующих действий;
— принятие и утверждение окончательного решения по жалобе компетентным должностным лицом ОС, ранее не имевшим отношения к предмету жалобы, не оказывавшем консультации заказчику и не являвшийся сотрудником заказчика, что является гарантией непредвзятости ОС;
— официальное уведомление предъявителя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти календарных дней с момента его принятия.
2.2 Ответственность за организацию и проведение работ с жалобами на заказчиков несет руководитель ОС.
3. Действия после принятия решения
3.1 В случае удовлетворенности сторон, участвовавших в разбирательстве, решением Апелляционной комиссии или ОС, действие жалобы/апелляции закрывается.
Свидетельством удовлетворенности является наличие письменного согласия или отсутствие ответа от какой-либо заинтересованной стороны в течение 15 календарных дней с момента отправки решения (факса, e-mail).
3.2 Если какая-либо из сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе, не была удовлетворена решением Апелляционной комиссии, то заинтересованная сторона имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию аккредитующего органа или обратиться с иском в суд в установленном порядке.
Свидетельством удовлетворенности является наличие письменного согласия или отсутствие ответа от какой-либо заинтересованной стороны в течение 15 календарных дней с момента отправки решения (факса, e-mail).
3.2 Если какая-либо из сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе, не была удовлетворена решением Апелляционной комиссии, то заинтересованная сторона имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию аккредитующего органа или обратиться с иском в суд в установленном порядке.
